Bye bye Vueling

La semana pasada leí un artículo que explicaba que, tras varias sentencias judiciales en su contra, Ryanair estaba empezando a enmendar su inveterada costumbre de maltratar a los usuarios de sus servicios. Quizás exista una red virtual de vasos comunicantes, porque ese escaso porcentaje de malas maneras que se está quitando de encima la compañía irlandesa ha salpicado –y calado hondo- en Vueling, que ha tomado el relevo del desprecio aéreo con ímpetu insospechado.

El 8 de agosto, a fin de beneficiarme de las ventajosas tarifas que acompañan a toda compra anticipada que se precie, programé un fin de semana en Frankfurt con mi amiga Iciar para visitar a mi otra amiga Valery. Tras desestimar Ryanair por lamentables experiencias pasadas, reservé a través del portal de Vueling dos billetes Barcelona-Frankfurt con ida el viernes 15 de noviembre y regreso el domingo 17, y me molesté en bloquear dos asientos juntos para ambos trayectos. Poco después se apuntó a la expedición una tercera amiga, Gemma, quien hizo igualmente su reserva online para los mismos vuelos de ida y vuelta. Todas contratamos el seguro de anulación por si las flys. Hasta aquí todo anodino y vulgar, ¿verdad?

A semana vista de la escapada teutona, a causa de nuestros compromisos laborales Iciar y yo nos vimos obligadas a aplazar nuestra ida 24 horas. Cuando entré en la web de Vueling para modificar la reserva, comprobé, estupefacta que:

(a) La reserva solo me permitía cambiar online ambos vuelos a la vez, el de mi amiga y el mío. Era el caso, pero podía no haberlo sido.

(b) Mi asiento de vuelta –pero no el de mi amiga- había desaparecido, como Los Ojos del Guadiana.

(c) Los cargos por el cambio incluían conceptos misteriosos e inextricables, en plan Cuarto Milenio.

Visto lo visto, intenté contactar por teléfono con ellos para aclarar el asunto, pero una grey de voces metálicas de contestador automático fue rebotando mi llamada sin cesar, a capricho de irritantes códigos numéricos. Me sentí como en un bingo telefónico, aunque jamás hice línea y nunca me tocó un operador u operadora. Así que pasé al plan b, que fue enviar un correo electrónico a su departamento de atención al cliente, en el que les pedía que me aclararan la desaparición de mi asiento ya abonado y los crípticos conceptos del cargo por el cambio de billetes. Me respondió otra máquina:

Estimado cliente,

Gracias por contactar con el Servicio de Atención al Cliente de Vueling.

Estamos tramitando su solicitud y en breve nos pondremos en contacto con usted.

Aprovechamos la ocasión para enviarle un cordial saludo y agradecer la confianza depositada en nosotros.

Atentamente,

Dpto. de Atención al cliente

Vueling Airlines S.A.

Su número de referencia es:

[SR_Number: 1-1775232961]

Por favor, utilice esta referencia para futuras consultas sobre este caso, o responda a este mismo correo electrónico.

Tras esta respuesta automatizada (y embustera), pasó toda la semana previa a irnos y no recibí ninguna comunicación. Así que la víspera de nuestro viaje les refresqué el tema:

Buenos días.

Me voy mañana a Frankfurt y todavía no he recibido respuesta por vuestra parte.

Vuestro departamento de (des)atención al cliente es fabuloso, felicidades.

¿Qué entendéis vosotros por “en breve”?

Espero que os dignéis a dar señales de vida.

Expectante,

Helena Sanz

Mientras yo enviaba este nuevo correo electrónico –que por supuesto nunca recibió respuesta-, nuestra amiga Gemma perdía su vuelo Barcelona-Frankfurt. Le pidieron 200 euros por volar el sábado a Frankfurt con nosotras y también le advirtieron que su seguro de anulación no cubría el billete de vuelta, porque no había causa de fuerza mayor. Y yo me pregunto si acaso no lo es carecer de superpoderes para estar en el aeropuerto de Frankfurt habiendo perdido el vuelo de ida. Nota mental: tachar ese concepto de mi lista de suplementos imprescindibles en vuelos low cost. Mis futuras reservas serán como apuestas en un casino, todo o nada. Hagan juego, señores.

Cuando Iciar y yo subimos al avión el sábado comprobamos, pasmadas, que estaba prácticamente desocupado: el personal de cabina tuvo que pedirnos que nos sentáramos en los asientos de las puertas de emergencia para poder cumplir con el protocolo de seguridad del despegue y el aterrizaje. Mejor vacío que cobrar un poquito menos de 200 euros, qué gran política comercial. Seguro que se han inspirado en el mercado inmobiliario indígena.

Pero en el viaje de regreso aún nos esperaba otra sorpresa que iba a ser la guinda del pastel de nuestra particular odisea en el espacio con Vueling. Cuando me disponía a embarcar, tras verificar el código de barras de mi tarjeta de embarque, el jovenzuelo del personal de tierra me apartó de la fila. Me hizo esperar hasta que hubo entrado todo el pasaje y yo, entre tanto, saqué la fotocopia de mi reserva con el comprobante del pago de los asientos, que llevaba encima como precaución. Pero no me sirvió de nada: el repelente individuo se puso a buscar frenéticamente en su ordenador los asientos que quedaban libres, mientras yo intentaba, fotocopia en mano e infructuosamente, que me escuchara.

– Perdona, pero yo en su día pagué un pequeño suplemento para garantizar mi asiento.

– ¿Ah, sí? –me dijo mientras me sonreía con absoluto desdén.

– Mira, traigo la fotocopia de mi reserva…

– Pero usted hizo un cambio en la reserva…

– Sí, pero solo en la ida…

– Señora, ¿me deja hablar? –el que no me estaba dejando explicarme era él, que continuaba tecleando febrilmente, pero su arrogancia me hizo enmudecer- Con el cambio de reserva ha habido un cambio de configuración. Yo ya no le puedo dar ese asiento porque se le ha asignado a otra persona.

Entonces, en lugar de ofrecerme un cambio de asiento para mí y también para mi amiga –como comprobamos luego al subir al avión, había opciones de sobras-, me listó las posibilidades de ubicación que quedaban libres y me espetó que, como volaba a Barcelona, que formulara mi queja allí, en la central.

Mi particular encuentro con la tercera fase sucedió cuando todavía faltaba media hora para cerrar la puerta de embarque. Podía haberse mostrado brusco apremiado por las manecillas del reloj, pero no era el caso. Fue borde porque sí. Porque podía serlo y le dio la gana. A lo Ryanair.

Así que, a partir de ahora, cuando no me queden más opciones para desplazarme que Vueling o Ryanair, optaré por los auténticos, los que crearon tendencia. Mejor mortadela que chopped.

EPÍLOGO

De: clientsvy@vueling.com
Fecha: Tue, 19 Nov 2013 14:11:30 +0100

Estimado cliente

Gracias por contactar con VUELING. En respuesta a su e-mail, le informamos
que el coste del cambio en su reserva  ha sido de € 116.60 con los
siguientes detalles:

45€ + 45€ de tasa de cambio

26.60 de diferencia de tarifa

Reciba un cordial saludo.
Atentamente,

Departamento de Atención al Cliente
VUELING AIRLINES S.A.

Su número de referencia es:
[SR_Number: 1-1775232961]

Por favor, utilice esta referencia para futuras consultas sobre este caso, o
responda a este mismo correo electrónico.

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